Штат службы технической поддержки составляют исключительно сертифицированные Red Hat инженеры и техники (RHCE и RHCT соответственно). Это гарантирует, что над проблемами клиентов будут работать исключительно опытные сертифицированные специалисты, которые имеют непревзойденный опыт решения вопросов, связанных с переходом на Linux, его установкой и поддержкой. Помимо прочего Red Hat тесно сотрудничает с ведущими поставщиками аппаратуры и ПО в процессе совместного разрешения поступающих проблем.
Схема работы службы техподдержки
Уровень 1 обслуживается сертифицированными техниками Red Hat (Red Hat Certified Technicians), которые отвечают на вопросы клиентов, основываясь на собственных общих знаниях и на информации, задокументированной в Базе знаний. Проблемы, решаемые на Уровне 1, можно охарактеризовать как "распространенные вопросы/известные ответы".
Уровень 2 обслуживается сертифицированными инженерами Red Hat (Red Hat Certified Engineers). Проблемы, которые не удалось решить на Уровне 1 (т.е. такие, на которые нет заранее известного ответа), переносятся на этот уровень. В задачу специалистов Уровня 2 входит: воспроизвести проблему, охарактеризовать ее и, при возможности, разрешить ее путем изменений в настройках. Если группа Уровня 2 не справляется с проблемой путем изменения настроек, а также в случаях, когда для устранения ошибки требуется внесение изменений в программный код, проблема поднимается на Уровень 3.
Уровень 3 обслуживается группой эскалации проблем, в которую входят опытные технические специалисты, в задачи которых входит исключительно решение проблем клиентов. Они получают описание проблемы с Уровня 2 и приступают к процессу полного исключения условий возникновения ошибки. Если при этом требуется внесение изменений в программный код, эти специалисты пишут необходимый код, проверяют его на устойчивость к ошибкам, проводят регрессионный тест конкретно для конфигурации машин клиента и, в отдельных случаях, выпускают промежуточный патч специально для клиента.
Независимо от того, решается ли достигшая Уровня 3 проблема на этом уровне или поднимается выше до Уровня 4, в любом случае непосредственные разработчики продукта принимают то или иное участие в процессе решения проблемы - особенно в тех случаях, когда необходимо вносить изменения в код для устранения ошибки. В идеале к этому моменту клиент уже получил патч или в его конфигурацию были внесены изменения для уменьшения критичности ошибки. После этого разработчики продукта включают измененный программный код непосредственно в оригинал продукта, проверяют его по стандартным критериям на ошибки, вносят при необходимости дополнительные изменения и выпускают официальный патч (обновление) через сеть Red Hat Network.
В течение всего этого процесса компания Red Hat постоянно поддерживает контакт с клиентом.