«Аплана»: мы знаем решения Red Hat (JBoss) лучше всех в России
Один из первых в России проектов по внедрению SOA-решения JBoss реализован компанией «Аплана» у оператора «Сумма Телеком». Благодаря использованию Open Source, Заказчик при сравнительно небольшом бюджете получил технологически продвинутое и уникальное для российского телекома решение.
В связи с охватом новых телекоммуникационных рынков в различных регионах России, в компании «Сумма Телеком» возникла необходимость в создании интегрированной системы, которая объединяла бы основные бизнес-приложения в единую корпоративную информационную систему компании. Выполнение проекта было поручено компании «Аплана» (входящей в группу компаний «АйТи»).
Действующие лица
 Станислав Дубинин - технический директор компании "Сумма Телеком" |
 Григорий Аванесов- руководитель проекта компании "Аплана" |
 Дмитрий Зайцев - руководитель Центра заказных разработок компании "Аплана" |
Ситуация
Динамично развивающаяся компания «Сумма Телеком» относительно недавно появилась на рынке телеком услуг, однако уже заявила о себе как о серьезном игроке, способном формировать конкурентные предложения. Что, в том числе, означает для ее руководства постоянный поиск различных способов снижения внутренних издержек и повышения качества оказания собственных услуг.
В конце 2008 года, накануне полномасштабного выхода на рынок Интернет услуг, компания в первую очередь уделяла внимание повышению прозрачности, управляемости и эффективности исполнения существующих бизнес-процессов, связанных с продажей собственных услуг и их поддержкой. Необходимо было существенно снизить риск возникновения таких негативных факторов, как недовольство потенциального клиента на этапе его обращения в службу продаж, медлительность при обработке запросов имеющихся пользователей и т.п.
С этой целью прежде всего необходимо было добиться снижения влияния человеческого фактора при выполнении ключевых процессов в службах по работе с клиентами и их поддержке на уровне ИТ подразделения компании. Например, процесс подключения нового клиента от момента его обращения до начала получения им услуги включает в себя множество этапов, каждый из которых поддерживается соответствующей информационной системой. Обращение клиента через Интернет регистрируется на сайте компании, которое должно попасть в систему управления заявками и получить регистрационный номер. Затем производится проверка доступности подключения путем обращения в систему инвентаризации оборудования, в случае успеха должно идти обращение в систему биллинга для заведения лицевого счета клиента. Затем следуют этапы, связанные с резервированием выделенных клиенту ресурсов, выдаче задач техническому персоналу на проведение подключения и пр. В завершение, поступление авансового платежа в финансовой системе должно привести к активации подключения в биллинговой системе, изменению состояния заявки в системе управления заявками и пр. Очевидно, что отсутствие на уровне ИТ средств комплексной поддержки подобных автоматизированных бизнес-процессов непременно сказалось бы на уровне сервиса, предоставляемого клиентам.
Стало понятно, что достижение поставленных целей возможно было только при переходе от функционально ориентированной автоматизации на уровне отдельных информационных систем к поддержке выполнения сквозных бизнес-процессов компании. Все это означало, что требуется появление нового компонента ИТ инфраструктуры, отвечающего за автоматизацию выделенных процессов с вовлечением всех существующих корпоративных приложений, включая системы биллинга, финансового и бухгалтерского учета, инвентаризации оборудования, веб сайта, управления заявками клиентов и других. Таким компонентом стала Корпоративная Система Интеграции приложений (КСИП), которая должна была решать следующие задачи:
- Обеспечить автоматизацию различных бизнес-процессов с использованием разнородных информационных систем с возможностью контроля и мониторинга их исполнения.
- Обеспечить адаптацию интеграционных механизмов к изменяющимся бизнес-процессам компании. По мере увеличения объема и интенсивности интеграционных потоков необходимо иметь возможности по масштабированию интеграционного решения, независимому (друг от друга) развитию информационных систем, а также адаптации механизмов информационного взаимодействия к изменениям бизнес-процессов без использования средств низкоуровневой разработки.
- Сформировать единые стандарты и подходы для интеграции различных информационных систем компании.
- Повысить актуальность и достоверность данных информационных систем, в том числе, посредством снижения вероятности появления операционных ошибок, связанных с вводом и передачей деловой информации в ручном режиме, а также предоставлением гибких механизмов контроля качества передаваемых данных.
Одним из важных вопросов был выбор программной платформы для реализации КСИП. Необходимо было надежное и относительно недорогое решение, включающее в себя базовые возможности платформы класса «Enterprise service bus» (ESB). Дополнительным ограничением был срок реализации проекта – 3-4 месяца, что выделяет этот проект из класса подобных.
Ознакомившись с предложениями на рынке ESB компания «Сумма Телеком» остановила свой выбор на решениях с открытым кодом, имеющим поддержку в России от вендоров и их партнеров. В этом смысле платформа JBoss компании Red Hat была вне конкуренции, а условия, предложенные ее ключевым партнером в России, компанией «Аплана», соответствовали ожиданиям «Сумма Телеком» по срокам и ограниченному бюджету на реализацию проекта.
Технический директор компании «Сумма Телеком» Станислав Дубинин отметил: «Перед запуском услуг компании на рынок, нам требовалось качественное и недорогое решение. К тому же, стараясь экономить, мы понимали, что нам необходимо интегрированное решение на не очень продолжительный срок – в будущем ожидается значительное расширение абонентской базы, и потребуется более фундаментальная система. Мы выбрали программное решение JBoss, в виду того, что это решение в полной мере отвечало нашим условиям – реализовать проект быстро и с минимальными финансовыми затратами».
Как это было
Контракт между компаниями был подписан в середине декабря 2008 года. Специалисты компаний «Аплана» и «Сумма Телеком» в конце 2008 г. приступили к первому этапу реализации проекта – формированию и описанию автоматизируемых бизнес-процессов. В качестве терминологической базы для описания процессов был выбран широко известный в телекоммуникационной отрасли стандарт eTOM (enhanced Telecom Operations Map).
В соответствии с ним были выбраны приоритетные процессы, которые необходимо было реализовать к моменту запуска массового оказания телекоммуникационных услуг компанией «Сумма Телеком»:
- управление заказами клиентов (Order Handling);
- управление взаимодействием с клиентом (Customer Interface Management);
- управление формированием и выставлением счетов (Bill Invoice Management);
- управление оплатой счетов и дебиторской задолженностью (Bill Payments & Receivable Management);
- управление проблемами (Problem Handling).
Указанные процессы предусматривали определенный набор взаимодействий между интегрируемыми системами (интеграционных потоков), каждое из которых могло использоваться в одном и более бизнес-процессе.
Специалисты «Апланы» проанализировали указанные бизнес-процессы и выделили около двадцати информационных потоков, которые необходимо было реализовать для того, чтобы требуемые бизнес-процессы могли выполняться.
На этом этапе также был проработан единый подход к организации информационных потоков в КСИП. Во-первых, архитектура решения должна обеспечивать связь интегрируемых приложений только с КСИП. Благодаря чему устраняются прямые связи между приложениями, а ИТ инфраструктура интегрированных систем становится более гибкой и дешевой в эксплуатации. Непосредственно же взаимодействие систем с КСИП осуществляется с использованием специальных коннекторов (бизнес-адаптеров), которые учитывают особенности интегрируемого приложения.
Во-вторых, КСИП должна взять на себя важную функцию по обеспечению гарантированной доставки информации, включая передачу подтверждения доставки и повторную доставку информации в случае сбоев. Кроме этого, КСИП должна осуществлять дополнительные действия с данными (контроль данных, их модификация, логирование, вызов внешних сервисов и пр.) в соответствии с требованиями реализации интеграционных потоков. На следующем этапе была проведена разработка детального технического задания, в рамках которого были подробно описаны требования к:
- составу и структуре передаваемых данных;
- регламентам обмена информацией между системами;
- механизмам взаимодействия систем и КСИП (использовались механизмы Web сервисов и информационного обмена на уровне реляционных баз данных).
Также были сформированы требования к реализации:
- технологических адаптеров, функционирующих на уровне Web сервисов и СУБД;
- типовых настраиваемых действий, выполняемых КСИП в рамках интеграционного потока;
- бизнес адаптеров для каждой из интегрируемой информационной системы.
Сложность проекта, кроме сжатых сроков и ограничения по бюджету, заключалась также в том, что за каждую из интегрируемых систем отвечал свой подрядчик, осуществлявший её внедрение и поддержку в компании «Сумма Телеком». Как и в любом другом интеграционном проекте, много усилий ушло на согласование с подрядчиками требований к интеграции той информационной системы, за развитие и сопровождение которой они отвечали. Постоянно приходилось искать компромисс, удовлетворяющий все вовлеченные стороны. Во многом это заслуга проектной команды «Суммы Телеком». Тем не менее, эти трудности были успешно преодолены.
В ходе заключительных этапов были реализованы требуемые адаптеры, выполнена установка и настройка платформы JBoss ESB, проведены различные виды ее тестирования, включая нагрузочное. Последнее дало довольно оптимистичные результаты, позволяющие говорить не только о выполнении на имеющемся оборудовании всех текущих требований по производительности, но и определенном запасе мощности, способном удовлетворить потребности компании на ближайшие один-два года.
Также в ходе проекта компания «Аплана» разработала решение по управлению заявками клиентов (Order Management), в рамках которого были реализованы пять заявок: на подключение физического и юридического лица, на контроль ситуации с клиентом, на освобождение ресурсов и обращение клиентов. В обоих случаях использовалось открытое программное обеспечение семейства JBoss: JBoss Application Server, JBoss ESB, JBoss Portal, работающее под управлением ОС Linux.
На сегодняшний день все разработанные системы введены в эксплуатацию, функционируют в штатном режиме и находятся на гарантийной поддержке компании «Аплана».
Итоги
По завершении проекта были достигнуты следующие положительные эффекты:
- повышение оперативности обработки заявок клиентов;
- снижение нагрузки на обслуживающий персонал;
- повышение качества данных каждой интегрируемой информационной системы;
- обеспечение прозрачности и управляемости выполнения бизнес-процессов;
- предоставление возможности безболезненной замены информационных системы и(или) их независимого развития.
Станислав Дубинин технический директор компании «Сумма Телеком» сказал: «Внедрение интеграционной шины позволило нам с одной стороны организовать качественное обслуживание наших абонентов, а с другой снизить внутренние затраты. Мы удовлетворены взаимодействием с компанией «Аплана», нам приятно было работать с ее специалистами, которые четко следовали поставленным задачам, грамотно и оперативно реализовали довольно специфический для российского рынка проект».
Руководитель проекта компании «Аплана» Григорий Аванесов отметил: «Проект был сложный и интересный одновременно. В ходе реализации неизбежно возникали сложности и проблемы, которые мы смогли преодолеть. Необходимо отметить позитивную роль Заказчика в этом процессе - мы всегда встречали понимание и желание принимать участие в устранении и решении проблем».
В итоге, компания «Сумма Телеком», обладая ограниченными средствами, смогла внедрить у себя уникальное для российского телекома интеграционное решение.
Почему Open Source?
До кризиса продукты с открытыми кодами были не очень популярны, но теперь, когда финансовая сторона крайне важна, клиенты стали все чаще обращать на них внимание. Компании «Аплана» удалось предугадать изменение рыночной ситуации, и у нее уже к концу 2008 г. было несколько интересных предложений на платформе JBoss, в том числе:
- решение по управлению контентом на базе JBoss Portal для организации эффективной совместной работы пользователей с электронными материалами;
- интеграционное решение на баз JBoss SOA Platform для создания комплексных систем интеграции приложений.
Open Source, как показывает практика, выгоден для бизнеса. «В наше время использование промышленных интеграционных решений на базе программного обеспечения с открытым кодом является наиболее оптимальным выбором для большинства российских компаний и организаций, - отмечает Дмитрий Зайцев, руководитель Центра заказных разработок компании «Аплана». - С одной стороны, подобные решения являются относительно дешевыми, с другой, не уступают аналогичному коммерческому программному обеспечению в части надежности и производительности работы. Мы видим интерес к выполнению подобных интеграционных проектов прежде всего у тех компаний и организаций, которые заинтересованы в оптимизации существующей ИТ инфраструктуры и не готовы вкладывать существенные инвестиции в закупку дорогостоящего программного обеспечения. Мы и впредь будем ориентироваться на потребности таких заказчиков».
Заказчик зачастую переплачивает в надежде на то, что у него будет определенное развитие. Но даже если это развитие происходит, приходится либо покупать дополнительный продукт, либо дорабатывать что-то. Коммерческие решения, конечно, максимально отлажены, но доступны, как правило, только для очень крупных компаний (редко когда не из ТОП 100). Что делать десяткам тысяч средних компаний? Обращать внимание на ПО с открытым кодом. С точки зрения бизнеса, экономия затрат при использовании свободного ПО очевидна, поскольку его функционал работает по максимуму, в отличие от функционала коммерческих решений, который в лучшем случае используется в российских компаниях на 20%.
Потенциально рынок свободного ПО очень широк. Приобретать официальную поддержку таких продуктов возможно тогда, когда система выходит на определенный уровень функционирования (у телеком операторов достигается достаточно высокая клиентская масса). Поэтому Open Source хорош еще и тем, что вначале можно больше вложить в работу, ничего не затрачивая на закупку ПО. К тому же, стоимость поддержки таких решений, как правило, ниже, чем у коммерческих продуктов. Поскольку компании, ориентированные на свободное ПО, не зарабатывают на лицензиях, они уделяют повышенное внимание сопровождению – это их хлеб, поэтому они просто вынуждены предоставлять на порядок более качественный сервис, чем вендоры «закрытого» ПО.
Да, в целом функционал Open Source уступает проприетарным решениям, но там есть то, что вам нужно, и сочетание «цена-качество» оптимальное.
С «Апланой» работать выгодно
«Аплана» отличается от других компаний, предоставляющих услуги Open Source, прежде всего тем, что глубоко разбирается в инфраструктурном классе продуктов JBoss от компании Red Hat. «Мы знаем эти решения лучше, чем кто-либо в России, - говорит Дмитрий Зайцев руководитель Центра заказных разработок компании «Аплана». - Мы не просто внедряем их, мы еще создаем и продвигаем собственные продукты по модели ПО с открытыми кодом. Таким образом, мы вносим свой вклад в развитие движения Open Source». Так, компания «Аплана» в свое время первой в России получила партнерский статус JBoss Certified Solution Partner и начала оказывать услуги по адаптации и внедрению корпоративных решений на платформе JBoss.
Наши решения апробированы уже более чем на десяти проектах, в их основе используется практически весь стек платформы JBoss Enterprise Middleware, включая JBoss Enterprise Portal, JBoss SOA Platform, JBoss Rules и др. В качестве СУБД используется Oracle Server или СУБД с открытым кодом, такая как EnterpriseDB.
Одним из наиболее востребованных является наше решение по управлению контентом на базе JBoss Portal, которое прежде всего ориентировано на работу с электронными материалами. Под электронным материалом понимается любой информационный ресурс, который может быть определен в виде совокупности электронных карточек разного типа, снабженных классификационными реквизитами, обладающими уникальным жизненным циклом и различными бизнес правилами, влияющими на процесс их обработки. В простом виде, электронный материал – документ, заявка, новость, запрос, фотоизображение и т.п.. В более сложных случаях им могут быть комплексные справочники (например, контрагенты, материалы), составные информационные сущности, описывающие контрагента и все взаимоотношения с ним.
Есть много примеров использования данного решения для поддержки широкого спектра задач: от типового функционала по совместной работе с документами (база документов компании, ведение фонда алгоритмов и программ и пр.) и до сквозной автоматизации деловых процессов компаний, связанных с различными ее аспектами деятельности (управление договорной деятельностью, заказами клиентов, поддержка пользователей информационных систем, управление проектной деятельностью и т.п.).
«Аплана» начинает добавлять в свой портфель и другие решения технологических партнеров Red Hat по платформе JBoss, в частности, систему управления контентом Alfresco ECM, а также BI-решения Pentaho BI и JasperSoft BI. Уже сегодня с помощью указанного ПО с открытым кодом и многого другого российский бизнес может решать широкий класс задач.
В «Аплане» работают по той же самой схеме, что и другие компании, ориентированные на разработку ПО с открытым кодом – предоставляют все исходные коды собственных решений и берут деньги только за услуги, связанные с их внедрением, доработкой и сопровождением. При этом компания не является адептом свободного ПО, у нее в портфеле есть много решений с проприетарным ПО. «Аплана» всегда будет стараться предложить Заказчику наиболее оптимальное для него решение, исходя из его задач и возможностей.
Одним из важных факторов использования ПО с открытым кодом является качество услуг по его сопровождению. Компания «Аплана» имеет налаженный процесс сопровождения информационных систем с привлечением партнеров, таких как компания VDEL, представляющая в России интересы Red Hat.
«Аплана» работает на рынке информационных систем с 2001 г. Специалистами компании реализовано более 400 проектов для коммерческих компаний и государственных структур. Организация проектных работ в «Аплане» позволяет адаптировать процессы разработки программного обеспечения к процессам, принятым у клиентов. Постоянными пользователями услуг «Апланы» являются ведущие финансовые, телекоммуникационные, производственные и нефтегазовые компании России и мира, в том числе Банк России, Сбербанк РФ, Raiffeisen Bank, МТС, General Electric, Procter&Gamble, Wrigley, ТНК-ВР, а также представители других отраслей. «Аплана» имеет центры разработки в Москве, Уфе, Пензе и представительства в США и Великобритании.